Recientemente tuve la oportunidad de escuchar una charla impartida por Horts Schulze, gracias a la Cumbre Global de Liderazgo Guatemala, donde al final Patty Cofiño, directora de Capital Humano de McDonald’s, compartió un breve taller interactivo para poner en práctica lo aprendido.
Bajo el liderazgo de Hortz, The Ritz-Carlton Group fue galardonado con el Premio Malcolm Baldrige National Quality en 1992 y 1999, la primera y única compañía hotelera en ganar tal premio. Hortz es un líder y emprendedor que inspira a otros líderes a crear experiencias de servicio al cliente de alta calidad quien acuñó la frase:
«Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros»
Si estás iniciando un emprendimiento, cualquiera que sea; si eres un empresario en la industria que sea; si trabajas para una organización cualquiera que sea, este artículo te proveerá de herramientas valiosas para tu crecimiento personal, profesional y empresarial.
A continuación, comparto las ideas más importantes de la charla.
Sobre el servicio al cliente:
Hay 3 tipos de clientes:
Cliente insatisfecho
Cliente satisfecho
Cliente leal
El reto es mover al cliente de un estado de satisfacción a lealtad. Lo haremos al llamar al cliente por el nombre.
Decir bienvenido, cumplir y decir adiós: creará lealtad.
Debemos procurar entregar un producto sin defectos, con puntualidad y amabilidad.
Ser amable es el fin del servicio al cliente.
La amabilidad hará que los clientes nos perdonen cuando algo salga mal.
Los primeros 10 segundos son esenciales.
El servicio inicia con un gran saludo.
Mi deber es cumplir con lo que el cliente quiere de mí.
Debemos proveer un servicio personalizado e individualizado. Al recibirlo el cliente se vuelve leal.
Sobre los empleados:
El día que aceptas ser líder pierdes el derecho a poner excusas.
Si recibes la queja, es tuya.
Pertenencia y propósito es lo que debemos lograr en cada colaborador.
A los empleados hay que hacerles saber que el día que no hagan su trabajo será un día desastroso.
Debemos crear procesos en nuestra organización para que la excelencia suceda.
Para aplicar
¿Puedes definir en una oración tu propuesta de valor?
¿Qué cambios necesitas promover para lograr la lealtad de tus clientes?
Es muy frecuente que me encuentre navegando entre la infinidad de opciones que Netflix ofrece sin encontrar algo que ver. ¿Te ha pasado lo mismo? Es como cuando bajas y bajas en tu red social preferida sin encontrar nada de tu interés.
Cuando eso me pasa en Netflix, voy a lo que nunca puede fallar, comedia. Pero no películas, sino comediantes en vivo o stand-up comedy. Y siendo sincero, cuando necesito levantar mi ánimo eso es lo busco también. Bien dijo un sabio: “El corazón alegre se refleja en el rostro, el corazón dolido deprime el espíritu.” O como la sección de la revista Selecciones«La risa, remedio infalible».
Yo veo comedias en vivo esperando tres cosas: buenas anécdotas con las que me pueda relacionar, reír y algo que casi nunca nos pasa por la mente: que no se acabe.
Hay tres lecciones que podemos aprender sobre el stand-up comedy para aplicar a nuestra comunicación.
El poder de las historias
Cada show inicia con una anécdota del comediante, no es un cuento de hadas o una historia de ciencia ficción. Son historias de la vida cotidiana, de esas que nos pueden pasar a cualquiera en algún punto de la vida. El reto es hacer que las personas se sientan identificadas con lo que está diciendo.
Las historias nos unen. Nos hacen ver, oler, sentir y experimentar lo mismo que quien la está contando. Cuando una historia logra eso, se puede transmitir el mensaje.
Ha habido veces en que estoy viendo a un comediante que está contando anécdotas con las cuales no me puedo relacionar y lo que causa es que deje de verlo o que tenga una actitud apática, si en los primeros minutos no me cautiva con una historia que me haga reír, seguramente dejaré de verlo.
Si contamos historias que estén bien elaboradas y que las personas se puedan relacionar con ellas, seguramente tendremos una audiencia que estará con nosotros durante todo lo que tengamos que decir, y mejor aún, listos para nuestra próxima presentación.
Dar lo que ofreces
Hace unos años mi esposa y yo empezamos a ver una película con Jennifer Aniston, famosa por la serie «Friends». Así que dijimos: «Jennifer = comedia». Empezamos a ver la película pero a medida que avanzaba nos veíamos con mi esposa como diciendo «y a qué horas empieza la comedia». No me acuerdo que hayamos terminado de ver la película pero nunca nos hizo reír. ¿Has visto alguna película que te dejó con aquel sabor de «no era lo que esperaba»?
Una comedia en vivo es para reír, así tu también que entrega lo que ofreces. Sea lo que sea que ofrezcas, entrega eso. La gente está viéndote, escuchándote, leyéndote por algo, haz que valga la pena.
Haz que la gente quiera que no termine
Casi todos los comediantes llevan a su audiencia a tal grado que no se siente el tiempo y casi todos terminan cuando todos se están riendo a más no poder. Cada vez que veo un stand-up comedy nunca se cuándo va a terminar.
Que nuestra comunicación sea tan agradable que cuando sea momento de terminar las personas que queden con ese sabor de «ojalá hubiera seguido», y no como muchas veces hemos dicho de alguien «a qué horas va a terminar».
¿Cómo estamos usando el poder de las historias?
¿Estamos llenando las expectativas de las personas? y más importante ¿siguen con nosotros o están esperando que termine?
¿Te gusta leer? Yo sé que sí, prueba de ello es que estás leyendo esto.
La lectura es una de las prácticas más importantes en la vida porque nos informa, nos inspira y nos transforma.
Pero ¿qué hacemos con toda esa información y aprendizaje?
¿Eres de los que subraya los libros con lápiz o marcador?
¿Cuál es tu color favorito para hacerlo?
El mío es el rojo. Tengo un crayón de madera color rojo, patrocinado por mi hija menor.
Con ese crayón subrayo frases, ideas y pensamientos que el autor comparte en el libro. ¿Y si es un libro digital? Pues uso lo que la aplicación permite.
Leer y marcar lo que más llama la atención es importante porque nos hace reflexionar y, en el mejor de los casos, nos hace accionar.
Pero te has preguntado ¿cómo hacen los escritores para escribir sus frases célebres?
¿Qué hacen los grandes escritores?
Una vez escuché un podcast de John Maxwell, donde él compartió su técnica. En esa ocasión dijo que muchas veces él lee o escucha a otros escritores u oradores, escribe la idea que ellos compartieron, la analiza, la interioriza y luego, la reescribe en sus propias palabras.
Es decir, no siempre las frases célebres son de inspiración propia.
Es más, te diría que nada es de inspiración propia, todo es aprendido.
Nadie inventó algo sin la ayuda de alguien más, ya sea en fondo o forma.
¿Qué hago yo?
Esto es algo que he puesto en práctica desde hace un tiempo, coincidentemente leyendo un libro de Maxwell. Al terminarlo de leer, regresé a revisar lo que resalté, lo releí, lo analicé y luego lo reescribí.
Incluso, tengo una aplicación de notas donde las voy guardando para usarlas y compartirlas en cualquier momento.
También tengo una sección en mi página donde las comparto por categoría:
Desde su invento, la escritura ha servido para trasladar algún conocimiento, contar anécdotas y establecer límites legales. Escribir sirve para todo.
Si te gusta leer, seguramente más de alguna vez has querido escribir, inspirado por tus autores favoritos. Pero, ¿empezaste a escribir pero te quedaste a medias? En este artículo te comparto 4 claves para escribir y no quedarte a medias; estas claves me han ayudado por más de 15 años a salir de lo que se conoce como «síndrome del impostor» o del «bloqueo del escritor».
Como dije, muchos hemos empezado a escribir, pero lo hemos dejado inconcluso; tenemos un diario, un blog, o simplemente un cuaderno con pensamientos y anécdotas, pero quizás lo hemos dejado a un lado.
No hay mayor agonía que llevar una historia no contada dentro de ti
Maya Angelou
Estas son las 4 razones por las que creo que no escribimos, o hemos dejado de escribir:
No sabemos sobre qué temas escribir
Creemos que no tenemos el tiempo
No sabemos cómo empezar
Creemos que nadie nos leerá
Así que para empezar y continuar en tu pasión por escribir, sigue estos 4 pasos para no quedarte a medias.
Para saber de qué temas escribir:
Hacer una lluvia de ideas de los temas que nos apasionan.
Organizarlas por orden de dominio, es decir, cuál tema dominamos más.
Desechar aquellas ideas que sabemos que no usaremos.
Luego de hacer, filtrar y desechar nuestra lluvia de ideas podemos pasar al siguiente paso.
Para liberar el tiempo debemos:
Hacer una lista de las actividades y el tiempo que invertimos en ellas y que podemos dejar de hacer o hacer menos
Agendar ese tiempo en nuestro calendario con día y hora para escribir. Poner poner recordatorio
No agendar más de 15 minutos para escribir
Una vez hayamos agendado el tiempo para escribir, tiempo que se lo quitamos a actividades secundarias, es momento de escribir.
Para saber dónde empezar a escribir debemos:
Iniciar con una historia ficticia o de la vida real
Iniciar con un pensamiento
Iniciar con una pregunta
Iniciar con una exclamación
Ahora, el último paso.
Para vencer el obstáculo de creer que nadie nos leerá:
Publicar en redes sociales
Pedirle a amigos y familiares que lo lean y compartan
Recuerda, muchas veces no escribimos o dejamos de escribir porque:
No sabemos sobre qué temas escribir, pero si hacemos una lista de temas y los ordenamos por prioridad, podemos empezar a escribir.
Creemos que no tenemos el tiempo, pero si hacemos una lista de actividades que podemos dejar de hacer o hacer menos de ellas, tendremos tiempo para escribir.
No sabemos cómo empezar, pero si empezamos con preguntas, exclamaciones, citas o anécdotas, podemos empezar a escribir.
Creemos que nadie nos leerá, pero si usamos las redes sociales para dar a conocer nuestras obras y le pedimos a nuestros familiares y amigos que los compartan, podemos
Para poner en práctica lo que aquí expongo, te invito a un taller gratuito virtual.
Aprenderás técnicas sencillas que, una vez puestas en práctica, te ayudarán a desarrollar el talento y hacer realidad tu deseo de escribir.
Este taller se impartirá en modalidad virtual con una duración de 45 minutos el jueves 5 de mayo.
Debo confesarte que soy un fanático de los podcasts. Los escucho cuando estoy en el gimnasio.
Lo sé, soy raro. Debería estar escuchando a Rocky o una playlist de Rock o algo más motivacional. Y aunque lo hago de tiempo en tiempo, el problema es que me aburro y la verdad, no veo un mayor rendimiento en mi rutina de ejercicios. Por eso regresé a los podcast.
Y aquí va otra confesión: hasta hace poco encontré que en Spotify le puedes subir a la velocidad de reproducción, entonces episodios que duran 1 hora los puedes escuchar en 45 minutos o menos. Así que ahora ¡hago spinning a la velocidad de los anfitriones de los podcasts!, y como dice el dicho: mato dos pájaros de un tiro, crezco en masa muscular y crezco en el área personal y empresarial.
Si estás en el negocio de las ventas – y por si no lo sabías, todos estamos en el negocio de las ventas – te comparto 3 podcasts y 1 libro para tu desarrollo personal, profesional y empresarial.
Escuché el episodio que grabó con Claudia Secaida acerca de cómo desarrollar planes de lealtad para tu cliente actual. Está muy bueno y debes escucharlo si quieres fortalecer tu relación con tus clientes. No es lo mismo un programa de beneficios a nuevos clientes que un programa para premiar la lealtad de los existentes.
Desde que empecé a seguir a Gerardo puedo decir con certeza que he crecido. Tienes que suscribirte no solo por lo que comparte en el tema de ventas, sino también por el contenido de valor que da en episodios como «16 tips para aumentar tu productividad».
En un episodio inspirador y retador a la vez, Eliezer platica con Karla Ruiz Cofiño, quien nos comparte parte de su historia y cómo se ha propuesto dar, compartir, sumar.
Libro: Trampas del tiempo – escrito por Todd Duncan
Este libro que llegó a mis manos en un acto casi milagroso, me está sirviendo para evaluar mis prioridades respecto a la administración de las tareas que consumen mi tiempo.
Te comparto algunas ideas que he subrayado en el libro:
No podemos administrar el reloj, solo nuestros pensamientos y nuestros actos.
Muchas veces nos sentimos condenados a trabajar más de lo que debemos para lograr menos de lo que podríamos. En suma, nos frusta ver que nunca parece haber suficientes horas para hacer lo que deseamos.
Administrar el tiempo equivale a desperdiciarlo. Es como perseguir el tiempo.
Una de mis pasiones es compartir recursos de #DesarrolloPersonal. Primordialmente porque estoy continuamente buscando recursos que me ayuden en mi crecimiento personal; y por ende, compartir lo que considero importante.
Básicamente porque:
¡De qué sirve el conocimiento si no se comparte!
En esta publicación quiero compartir contigo sobre finanzas personales, sanidad interior y la buena administración del tiempo.
Cómo hacerla financieramente en el 2022
Eliezer Zapeta es un consultor financiero que se dedica a compartir sus conocimientos pero acompañado de personas que añaden valor al tema financiero en su programa “Economía en español”. En palabras de Eliezer: “Economía en español existe para que cualquier persona entienda los conceptos financieros para tomar buenas decisiones.”
En el episodio “Cómo hacerla financieramente en el 2022” Eliezer platica con el Dr. Eduardo Palacios sobre la importancia del buen manejo de las finanzas personales.
El Dr. Palacios comparte: “Si no creamos barrancos en diciembre no tendremos cuesta en enero.”
Escucha el podcast aquí:
Desde el fracaso: Con Carlos Enrique Sandoval
César Tanchezes también una persona que comparte información financiera y de crecimiento personal. En su programa Trascendencia Financiera, en el episodio “Desde el fracaso: Con Carlos Enrique Sandoval”, abordan temas tan necesarios para todos: vivir el presente, enfrentar los temores y vivir plenamente.
Escucha el podcast aquí:
Indistraible de Nil Eyal
Y siguiendo con César, en el episodio “Conferencia: Indistraible”, su invitado Mario López comparte los principales aprendizajes del libro Indistraible de Nil Eyal sobre la buena administración del tiempo.
Aquí te comparto algunos de mis apuntes del podcast:
De parte del colegio de mis hijas invitaron a los papás a una sesión de talleres. Yo escogí el de finanzas personales pues consideré que podía ser de más ayuda a mi persona y a mis lectores.
La charla fue impartida por el Lic. Fredy Pérez, Director Administrativo del colegio y estas son las notas más destacadas del taller:
3 pasos para salir de deudas:
Hacer un presupuesto.
Quitar los gastos hormiga.
Consolidar deudas.
Realizar un presupuesto es relativamente fácil, la clave es llevarlo a cabo.
Mantenerse en el presupuesto traerá beneficios a corto, mediano y largo plazo.
Es un mito que el rico tiene más porque es rico. Cuando somos buenos administradores, lo que tenemos se multiplica.
Al no saber administrar, nos endeudamos.
Las deudas más frecuentes son:
Tarjetas de crédito.
Deudas con familiares o amigos.
Deudas por consumo.
Deudas con entidades financieras.
Antes de una compra, siempre debemos preguntarnos:
¿Lo necesito o lo deseo?
Si está presupuestado, ¡cómprelo!
Si no está presupuestado, ¡no lo compre!
Debemos ser honestos con nuestra familia para que todos estén enterados de la realidad financiera.
Esto ayudará a evitar presiones para compras que no están presupuestadas.
Para salir de deudas se requiere:
Ser humilde para aceptarlo.
Ser disciplinados.
Pedir ayuda.
Enfrentar a los acreedores.
Todo ahorro debe tener un propósito.
Sin propósito no hay futuro.
Consejo de inversión:
Invierta lo que sabe que puede perder y no le va a doler, y así evitar crear más deuda.
En tu experiencia ¿qué más agregarías para tener finanzas saludables? Te leo en los comentarios.
Todos estamos en la carrera de la visibilidad. Ya sea porque tenemos un emprendimiento y queremos que sea más visible, o porque tenemos nuestra Marca Personal y queremos tener mayor exposición.
De hecho, las redes sociales son una plataforma de proyección, por eso estamos en ellas; tanto el que escribe, como el que toma fotografías, la que hace videos o los que tienen un Café/Bar. Usamos las redes sociales para conectar y ser vistos.
Claro, como en toda carrera, la competencia en dura. Hay quienes tienen un don natural para sobresalir, y los demás humanos debemos entrenar por largo tiempo para lograr mantenernos en la carrera, no se diga ¡lograr los primeros lugares!
Pero este artículo está diseñado por alguien que va corriendo y que puede ayudarte a asegurarte un lugar en la carrera de la visibilidad. Los 5 pasos de los que escribo son los que en mis 15 años de experiencia me han ayudado a mantenme constante sin tirar la toalla.
Para ser cada vez más visible debes considerar:
Redes Sociales
Página web
WhatsApp Business
Email Marketing
Publicidad pagada
Paso 1
Ganar visibilidad en las redes sociales puede ser desgastante, pero puede ser así si no sabes en cuál red social debes estar.
Las redes sociales más famosas son:
Facebook:
No el perfil personal sino una Página.
Debes escoger la mejor opción entre: Negocio, artista, ONG, etc.
YouTube
Ideal para creadores de videos.
Pero si haces videos explicativos, tutoriales, etc., es un excelente recurso.
Instagram
Puedes optar por una cuenta de empresa o creador.
Estas opciones te dan herramientas que una cuenta regular no te da, como estadísticas y más.
TikTok
Si eres gracioso y creativo, esta es tu red.
Twitter
Están todos los que generan opinión, y además es donde las noticias se hacen virales.
Pinterest
Ideal para artistas visuales: fotógrafos, creadores de videos.
Pero estas no son todas y no necesariamente son en las que debes estar o, por lo menos, no dedicarte a sobresalir en una de ellas si tu grupo objetivo no está allí. Por supuesto que estar en las redes sociales más populares es una ventaja, debes estudiar tu nicho de mercado y depositar allí la mayor energía.
Paso 2
Para ganar visibilidad debes tener una página web. Ahora hay muchas opciones de sitios que te permiten diseñar tu página, pero si puedes, paga a un diseñador web. Cuando construyas tu página web debes considerar lo siguiente:
Un diseño responsive
Quieres que quien te visite desde una computadora o un dispositivo móvil tenga la mejor presentación.
Una web que no se ve bien en un celular, no será visitada nuevamente.
Un blog
Este es parte de Inbound Marketing y será tu principal herramienta para generar visitas a tu página web.
Asegúrate que habilites la suscripción por correo electrónico. Esto se volverá parte del paso 4: Email Marketing.
Sección de e-commerce: Si quieres vender y tener todos los controles de pago y facturación, esta opción es indispensable.
Paso 3
Para continuar en la carrera de la visibilidad es importante tener una comunicación activa con los posibles clientes o leads y los clientes actuales. En Latinoamérica WhatsApp es LA plataforma de comunicación, y su versión Business es la que todo emprendimiento debe tener.
La separé de las redes sociales, porque para nuestro objetivo de hoy, tener WhatsApp Business es vital para:
Mensajes de bienvenida predeterminados
Ideal para que quienes te escriban, reciban una respuesta inmediata.
Pero CUIDADO: Si no explicas en ese mensaje el tiempo de respuesta, creerán que estás escribiendo tu mismo y esperarán una segunda respuesta inmediata.
Crea tus mensajes de bienvenida para que no parezcan “robotizados”, hazlos más humanos, usa emojis o elementos que lo hagan amigable.
Respuestas guardadas a preguntas frecuentes
Muchas preguntas son tan frecuentes que puede ser tedioso responder una y otra vez lo mismo. Con un “atajo”, puedes mandar la misma respuesta a las preguntas más frecuentes.
Nuevamente, cuando las uses no abuses.
Listas de distribución
Una de las mejores herramientas de WhatsApp Business es que puedes crear listas de distribuciones para segmentar a tus seguidores. Las listas permiten hasta 256 contactos.
Etiquetas
Segmentar a tus seguidores o clientes es una de las claves para todo negocio. Las etiquetas permiten darle seguimiento a cada persona según su necesidad.
Una vez tus redes sociales están al día; tu página web está configurada para informar, educar y recibir suscriptores; tu canal de WhatsApp está funcionando como debe…es tiempo de usar la información que tus seguidores y clientes te han confiado: sus nombres, sus números telefónicos y ahora, sus correos electrónicos.
Una de las maneras más efectivas es llegar al inbox de los clientes, una vez nos han confiado esa información.
El email Marketing nos puede servir para:
Proveer contenido de valor según los intereses del cliente.
Recuerda usar la razón por la que te dieron el correo, úsalo sabiamente para no crear Spam.
El contenido de valor es un valor agregado. No necesariamente genere venta, a menos que uses bien la técnica del copywriting. Pero no abuses.
Notificar de productos o servicios según los intereses del cliente
Saber porqué se suscribieron a tu página te ayudará a proveer los productos os servicios específicos para cada audiencia.
Saludo de cumpleaños
No hay nada mejor que una felicitación el día del cumpleaños, así que ¡úsala!
Recuerda, estamos en la carrera de la visibilidad en línea, en la lucha por hacernos notar antes los potenciales clientes. El siguiente paso puede generar la tentación de ser usado y abusado, pero lo dejé de último porque sin los primeros 4 no funcionará al máximo.
Paso 5
Para ganar visibilidad en las redes sociales no debes dejar a un lado la publicidad pagada. Este es como una galaxia en el vasto universo de posibilidades, pero una efectiva, si se usa adecuadamente.
Pagar publicidad en redes sociales sirve solo si: Tienes una página web a dónde irán a comprar Tienes un canal de comunicación continua, donde respondas rápido Tienes establecida la opción de captar la información de los posibles clientes
Una vez tienes esto, adelante con pagar publicidad.
Puedes pagar publicidad para:
Ganar visibilidad
Promover un producto o servicio
Dar a conocer una oferta
Generar tráfico a tu página web
La carrera de la visibilidad en redes sociales es una de resistencia y no de velocidad.
Las grandes marcas que ves llevan años experimentando, ajustando sus estrategias, cancelando aquello que no funciona y siendo constantes.
En esta carrera no estás solo, y aunque sea difícil de creer, tu competencia es en realidad un aliado para aprender, imitar y superarlos.
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Hace unos días platicaba con unas personas sobre desarrollar su Marca Personal para ayudar al emprendimiento que deseaban iniciar, uno de asesoría en Marketing.
¿Qué es Marca Personal?
La Marca Personal es lo que toda persona que desee tener influencia debe de planificar, construir y fortalecer. Esta no define quiénes somos, sino cómo las personas nos perciben. Y si lo hacemos bien, esa percepción estará en armonía con quien realmente somos como personas.
¿Acaso no nos hemos encontrado con alguien que admiramos por su trayectoria, pero como persona, nos deja otra impresión? Eso es Marca Personal, es cómo nos proyectamos al público.
Mientras seguía platicando con estas emprendedoras, les pregunté cómo las encontraba en redes sociales, específicamente en Twitter. Su respuesta me inquieta hasta el día de hoy. Los negocios de e-commerce de estas personas están principalmente en Instagram y Tik Tok, pero una cosa es la empresa y otra yo como persona influyente.
¿Cómo desarrollar la Marca Personal?
Por eso es importante desarrollar la Marca Personal por aparte de la empresa, y por supuesto, debemos estar en las plataformas donde están las personas que queremos alcanzar.
Así que no es regla que debamos estar en todas partes, en todas las redes sociales. Hacerlo así, sería contraproducente si no entendemos que los formatos de cada red social o plataforma son únicos y el contenido que proveamos debe estar esculpido para tallar esa peculiaridad.
Si queremos ser personas de influencia es importante que planifiquemos, construyamos y fortalezcamos nuestra Marca Personal.
La planificación conlleva la definición de los objetivos que queremos alcanzar y los medios que utilizaremos. En este paso se define la estrategia, que puede variar a medida que midamos los resultados y ampliemos nuestro alcance.
La construcción es la puesta en marcha de la planificación. Es constante. Hace uso de todas las herramientas disponibles.
El fortalecimiento es el proceso de evaluación, corrección y ampliación de nuestra estrategia. Es, como la construcción, de manera permanente, pues hará que venzamos el obstáculo del tiempo.
El tiempo es el enemigo número 1 de toda Marca Personal, pues si no se planifica, se construye y se fortalece, se corre el riesgo de quedar a medias, de perderse y por último, de derrumbarse.
Sigue este hilo que Marisa Barrios hizo para construir una Marca Personal.
