Herramientas efectivas para evaluar y mejorar la satisfacción del cliente en tu negocio
¿Has notado qué hace un niño cuando realiza una hazaña?
¡En seguida ve a sus papás!
Si tienes hijos, nietos, sobrinos o simplemente te fijas en las personas lo habrás notado. Los hijos buscan la aprobación de sus papás, la validación de que lo que han hecho merece ser celebrado.
Y qué bien se siente ser recompensado por una hazaña ¿no?
Es común en los equipos de ventas que exista esa rivalidad sana por ganar el primer lugar en ventas, o querer llegar a la meta primero en algún deporte de atletismo.Todos queremos ser reconocidos, celebrados y, como dicen los norteamericanos, tener nuestros 5 segundos de fama.
Pero ¿qué sucede cuando no hay reconocimiento? ¿Acaso no nos desanimamos? Recibir el reconocimiento adecuado nos hace sentir satisfechos.
Algunas marcas conocen bien la importancia de que sus clientes estén satisfechos.
¿Qué marca se te vino a la mente en este momento?
Y es que buscar la satisfacción del cliente continuamente debe ser una de las estrategias más importantes de toda empresa.
Sí las ventas, sí el flujo de efectivo, sí la alta rotación del producto, pero sí también a la satisfacción del cliente.
Alguien puede pensar “pero mientras haya ventas, qué importa lo que piense el cliente”. Pero que haya ventas no necesariamente significa que los clientes estén satisfechos.
Como he escrito anteriormente, hay clientes que están obligados a comprarnos. Ya sea porque somos los únicos en el mercado y no han encontrado un sustituto a nuestro producto o servicio. O quizás porque están atados a un contrato, como con las compañías de telefonía móvil, por ejemplo.
Así que, ventas no es igual a satisfacción.
Cada empresa debe buscar la manera de saber qué piensa su cliente del producto/servicio que ofrece. Debe diseñar encuestas, métodos de medición de opinión, debe tener auna estrategia para atender a los comentarios y darle seguimiento.
Pero no solo es saber por saber.
Hace un tiempo visité un recién inaugurado restaurante de donas cerca de mi casa. Lo hice porque desde hace años considero a sus bagels como de los mejores. Los visité un sábado a primera hora, pero me fijé que algunas mesas estaban sucias, algunas con residuo de comida y otras con polvo.
Tomé una foto y por mensaje privado les escribí a su página de Instagram haciéndoles ver el estado de las mesas, pero felicitándolos por los bagels.
No tuve respuesta.
Un tiempo después, pasé al auto servicio, en el horario establecido, pero la atención no fue la mejor, pero lo dejé pasar, porque los bagels ¡son de los mejores!
Y una tercera ocasión llegue 45 minutos antes de que cerraran para comer en el restaurante, pero me ofrecieron “para llevar” porque empezarían a cerrar y limpiar. Me fijé que había más personas en el lugar y pregunté que sí podía quedarme, pero me dijeron que no.
Así que me fui, sin comprar porque me quería comer mi bagel en el lugar. Y les escribí, esta vez por Twitter – X- y en público, con un agregado que “hacía un tiempo les escribí por IG y nadie me respondió”.
Para mi sorpresa, al día siguiente me habían contestado el tuit, pidiéndome mi información para ponerse en contacto conmigo, lo cual consideré una muy buena acción. Así que les mandé por DM mis datos.
Qué gran detalle ¿no?
¡Pues no!
Al día de hoy sigo esperando que me respondan.
¿Qué pasó? No lo sé.
Me contestaron, mostraron aparente interés en el tema, pero hasta allí.
¿Conoces empresas con un trato similar?
Por eso es tan importante que cada contacto con el cliente sea una oportunidad de llenar sus expectativas, de que se vaya satisfecho, porque si es así, regresará.
¿Crees que volveré a ese restaurante?
Aunque sus bagels son exquisitos, su servicio es pésimo. No regresaré.
¿Qué lecciones podemos aprender?
- No es solo vender, sino satisfacer al cliente.
- Permite que él evalúe tu desempeño.
- Atiende a sus comentarios.
- Mejora.
Es importante que cada contacto con el cliente sea una oportunidad de llenar sus expectativas
¿Quieres tener clientes frecuentes y satisfechos?
Hay varias herramientas que nos permiten captar la opinión de los clientes y que, al analizar las respuestas, nos dan un mapa de dónde estamos y nos dictan la ruta a seguir.
Déjame un comentario si quieres saber más sobre NPS (Net promoter Score), CSAT (customer satisfaction), TRC (Tasa de retención del cliente), TAC (tasa de abandono del cliente) y cómo aplicar los resultados a tu empresa.
